Malliesimerkki onnistuneesta damage controllista

Lähetin siis eilen palautetta Suomalaiselle Kirjakaupalle tuosta mainostetusta lahjasta, jota ei sitten ollutkaan, ja sain vastauksen viestiini jo tänään. Tehokasta toimintaa! (On aina jonkinlainen ällistyttävä yllätys, jos yrityksen asiakaspalvelu on toimivaa ja nopeaa myös sähköpostitse. Pisteet Suomalaiselle siitä!) Vastauskin oli oikein miellyttävä:

"Hei!

Kiitos palautteestasi.

Kampanjan saama suosio yllätti kaiketi meillä markkinoinninkin. Valitettavasti kirjojen lisäerän saaminen myymälöille takkuili. Postittaisimme kirjan Sinulle mielellämme, kerrothan osoitetietosi.

Ystävällisin terveisin
Suomalainen Kirjakauppa oy / asiakaspalvelu"

Kannatti siis laittaa palautetta, sillä nyt saan sittenkin tuon luvatun kirjan, jota olinkin odottanut pääseväni lukemaan. Tähän voisi vielä lisätä, että tavallisesti kesken loppuneet tarjoukset tai muut sellaiset eivät minua suuremmin harmita, mutta viepä minulta kirja, ja minä puren. ;)


Aiheeseen sopivasti liitän tähän myös toiset kiitokset. Eilen illalla minulta katosi nettiyhteys aivan yhtäkkiä ja jonkin aikaa odoteltuani ja testailtuani, soitin Elisan puhelintukeen tehdäkseni häiriöilmoituksen. Selvittelyn jälkeen alkoi näyttää siltä, että ongelma onkin vanhassa modeemissani. Olin jo varma, että nettikatkokseni venyy, kunnes saan jostakin uuden modeemin, kunnes yhtäkkiä muistin, että olin ostanut uuden modeemin jokunen kuukausi sitten, mutten ollut ottanut sitä vielä käyttöön. No, minäpä sitten tänään soittamaan uudelleen Elisalle ilmoittaakseni uuden modeemin numeron.

Elisan mukava asiakaspalveluhenkilö ryhtyi hoitamaan asiaa samantien, ja lupasi ilmoitella minulle tekstiviestitse, jos yhteyden saaminen kestää kauemmin kuin joitakin tunteja. Hän vielä varoitteli, että nettiyhteyden päivittyminen saattaa venyä jopa huomiseen asti. Laitoin uuden modeemin valmiiksi kiinni ja valmistauduin pitkään odotusaikaan, kun asiaa hoitanut kaveri soitti minulle samantien takaisin ja kertoi saaneensa tiedot järjestelmään ja että kohta pitäisi toimia taas. Muutaman minuutin päästä olin taas netissä ja yhteys toimi ilman mitään ongelmia. Sanoisin, että aika hienoa palvelua, kiitos vain Elisan asiakaspalveluun.

Tänään siis tarjolla vain hyviä uutisia.

PS: Osaisiko joku kertoa, mikä olisi suomenkielinen vastine tuolle damage control -termille? Vaurioiden hallinta?

Risuja Suomalaiselle Kirjakaupalle

Tulin liittyneeksi Facebookissa Suomalaisen Kirjakaupan Ystävänpäivälahja-sovellukseen, jossa sai (oletettavasti) lahjaksi Anne B. Radgen Berliininpoppelit-pokkarin ja saattoi lahjoittaa sellaisen ystävilleenkin. On hyvä juttu, että yrityksetkin alkava herätä internetin uusiin mahdollisuuksiin, mutta ikävä kyllä kampanjan suunnittelu taisi kärsiä pahasta Facebookin suosion aliarvioinnista eikä siis oikein toiminut.

Lähetin asiasta palautetta kirjakaupalle, ja ajattelin, että koska en varmaankaan ole ainoa, jolle näin kävi, teitäkin ehkä saattaa kiinnostaa. Liitän siis lähettämäni palautteen tähän:

Mikäli yritys järjestää laajan mainoskampanjan, jossa jaetaan jotakin asiakkaille, kuten Suomalaisen Facebook-ystävänpäiväkampanjassa pokkareita, on syytä varautua riittävillä varastoilla ja sitoa esimerkiksi ystäväkutsujen määrä tiukasti olemassa oleviin lahjakappaleisiin. Varsinkin digitaalisessa ympäristössä tämä on hyvinkin mahdollista: tällöin lahjoitusmahdollisuus jatkuisi vain niin kauan kuin varastoa on jäljellä, vaikka muu mainoskampanja jatkuisi sen jälkeenkin. Aivan samoin kuin kirjoja tilatessa vaikkapa nettikaupasta - ettehän te silloinkaan myy kappaleita, joita teillä ei ole, vaan tilausmäärä on sidottu varastotietoihin.

Itse liityin tuohon kampanjaan jo hyvissä ajoin ja lähetin kutsut ystävillenikin, mutta kaupassa minulle tarjottiin vain eioota. Olivat kuulemma loppuneet päiväkausia sitten. Poistuin siis kaupasta tyhjin käsin, turhaan tulleena. En varmasti palkitse huonoa suunnittelua ostamalla mitään.

Olen tietoinen, että rajattomat varastot ovat mahdottomuus, mutta mikäli varatut kampanjalahjat ovat koko kaupungin kaupoista loppu jo monta päivää ennen itse kampanjan loppua [tarkennus: jolloin kyseisiä "lahjoja" saattoi edelleen lähettää sovelluksessa, vaikka niitä ei enää ollut], on koko tempaus silloin väärin arvioitu ja suunniteltu. Ei varmasti palvele etujanne, että pyydätte asiakkaan tulemaan luoksenne ja tarjoatte hänelle sitten kaupassa pelkän pettymyksen, niin kuin nyt kävi. Ei ole hyvää PR:ää luoda asiakkaalle vääriä odotuksia, joita ette pysty täyttämään. Tällaiset asiat jäävät muistiin ja vaikuttavat jatkossa ostopäätöksiini.

Olen pahoillani, että vaivauduin osallistumaan, ja vielä enemmän olen pahoillani, että menin kutsumaan ystäväni siihen mukaan - ja tein heille siten ikävän karhunpalveluksen. Olen kuitenkin oppinut läksyni, enkä tee niin enää toiste.